اشتباهاتی که باعث کاهش سوددهی می شود

 اشتباه شماره ۱: بازاریابی نا متناسب.

 هنگامی که شما تصمیم به راه اندازی یک کسب و کار می گیرید به همان اندازه نیز به بازاریابی و فروش محصولات و خدمات آن فکر کنید. اگر چه غیر ممکن نیست، اما شروع یک کسب و کار بدون بازاریابی هماهنگ دشوار است .

 راه حل: در هر زمان به فکر بازاریابی محصولاتتان باشید .

 اشتباه شماره ۲: تردید

 فروشندگان و بازاریابان در اصرار کردن برای فروش مردد هستند. و به همین دلیل بسیاری از فرصت های سود آور را از دست می دهند. آن ها بیش تر نگران این هستند که دیگران راجع به آن ها چه فکر می کنند تا اینکه به فکر درآمد کسب و کار خود باشند. اگر اصرار کردن برای فروش را مشکل می دانید، مطمئن باشید که نخواهید توانست به حداکثر سود دهی برسید .

 راه حل: اصرار برای فروش را تمرین کنید .

 اشتباه شماره ۳: کمک نگرفتن از مشاور

 آن ها در جنبه هایی از کسب و کار که اغلب نیاز به کمک دارند، تقاضای کمک نمی کنند. بیشتر صاحبان کسب و کار در یک حوزه بخصوص توانمند هستند اما خواه از روی ضرورت یا بی توجهی اکثراً در محدوده ای کار می کنند که جزء توانایی آن ها نیست. هنگامی که کسب و کار آن طور که باید پیش نمی رود، در کمک گرفتن تعلل می کنند یا آن را به تأخیر می اندازند. باید بدانید که بهره کمتر از بهره ماکزیمم ممکن، به معنی پولی است که از جیبتان رفته است .

 راه حل: از مشورت یک کارشناس، وکیل، حسابدار یا سایر خدمات حرفه ای قبل از اینکه واقعاً به آن نیاز پیدا کنید بهره بگیرید .

 اشتباه شماره ۴ : مشتری کشی

 مشتریان قبلی خود با به سهولت از دست می دهند. اینکه یک مشتری اولیه را فعال کنید بسیار ساده تر است تا یکی جدید را جذب کنید. اگر مشتری های گذشته را با اصول منظمی پیگیری نکنید در حال کاهش پتانسیل سوددهی خود هستید .

 راه حل: یک برنامه منظم برای پیگیری مشتری را طرح و توسعه دهید .

 اشتباه شماره ۵: عدم تحلیل هزینه ها

 به طور منظم به هزینه های خود رسیدگی نمی کنند. صاحبان کسب و کار با هوش و زرنگ به طور منظم هزینه های کسب و کار خود را ارزیابی کرده و راه هایی را برای کاهش هزینه ها بدون فدا کردن کیفیت پیدا می کنند . اگر به تازگی تحلیل هزینه را انجام نداده اید ممکن است بیش از آنچه که باید، پرداخت کرده باشید که این سوددهی شما را کاهش خواهد داد .

 راه حل: حداقل هرسه ماه یکبار هزینه ها را مرور کرده وبرای تعدیل آن به صورت مقتضی وارد عمل شوید .

 اشتباه شماره ۶ : عدم بازاریابی مستقیم

 مبالغ زیادی را برای اجناس خوش رنگ ولعاب ومشتری پسند خرج می کنند وانتظار دارند که کسب وکارشان بدون هیچ تلاش اضافه ای به جریان بیفتد. افزودن بروشورهای خوش ظاهر واجناس مشتری پسند تنها برای فعال کردن انواع بازاریابی از قبیل ملاقات با مردم، تماس با مردم و صحبت با آنها خوب است . کارت های ویزیت و بروشورها، هر چند زیبا، جایگزین تماس مستقیم نمی شوند. اگر به جای بازاریابی مستقیم، برای اجناس بازاری رزق و برق دار پول خرج می کنید کمتر از آنچه می توانید، سودده خواهید بود .

 راه حل: سعی کنید بروشورهای رزق و برق دار را در فرصت ممکن مستقیماً به دست مردم بدهید.

 اشتباه شماره ۷: عدم مدیریت زمان

 زمان گران بها را صرف فعالیت های بدون بازده می کنند.( مانند شمارش پول، جستجو در اینترنت، و ....) اگر شما اکثر روزتان را به انجام کارهایی که عموماً اداری هستند یا می توانند به آسانی توسط شخص دیگری انجام شوند، می گذرانید، سوددهی خود را کاهش می دهید .

 راه حل: زمانتان را تقسیم بندی کرده و حساب کنید به ازای هر ساعت چه مقدار درآمد داشته اید. اگر بخش عمده وقتتان را صرف کارهای اداری می کنید، یک همکار استخدام کنید .

 اشتباه شماره ۸: وادادگی قیمت

 کمتر از آنچه تمایل دارند، مطالبه می کنند. به نظر می رسد که این چالش بخصوص برای مشاوران و مربیان که خدمات ارائه می کنند وجود دارد. بنابراین معمولاً فقط کمی بیش تر از هیچ پول درمی آورید. کار کردن در ازای مبلغ خیلی کمی بعد از مدتی می تواند شما را درمانده و رنجیده کرده و سوددهی شما را متوقف کند .

 راه حل: عهد کنید در فرصت بعدی، بهای کامل را طلب کنید و اینکار را انجام دهید .

 اشتباه شماره ۹: عدم استفاده از تکنولوژی روز

 هرگز یا به ندرت از تکنولوژی که می تواند در زمان و تلاش صرفه جویی کند، استفاده می کنند. به عنوان یک دارنده کسب و کار، شما زمان و انرژی ثابتی در اختیار دارید که باید با آن بهره خود را ماکزیمم کنید . تکنولوژی به شما کمک می کند تا این کار را به شکل پاسخگوهای خود کار، پست صوتی، ارتباطات بی سیم اینترنت، نرم افزار بازشناسی کلام و نظایر آن انجام دهد. همه این ابزارها طراحی شده اند تا در زمان و تلاش شما صرفه جویی شود . اگر کسب و کار خود از تکنولوژی مناسب بهره نمی گیرید، احتمالاً آن طور که باید سودده نیستید .

 استراتژی چسبکی  

 در عصر تولید هر آنچه که تولید می شد به فروش می رسید و هدف از همه ی تولید کنندگان تنها تولید محصول بود اما به دنبال این عصر با تغییر الگوهای مصرف کننده، آرام آرام به سمت توجه به نیاز مشتری رفتیم تا بتوانیم نیازهای موجود و عینی مشتری را پاسخ دهیم و همین رویکرد سبب شد تا وارد عصر مشتری مداری شویم، در این عصر پس از تحلیل نیازمندی ها و ارائه راه حل رفع آنها و تبدیل کردن آنها به ویژگی محصول به کمک روش های تبلیغاتی و اطلاع رسانی از قابلیت هایی که نیازهای اصلی بشر را پاسخ می داد، می توانستیم در ذهن مشتریان جایگاه پیدا کنیم و آنها را متقاعد کنیم که از محصولات و خدمات ما استفاده کنند. 

 اما با ورود به عصر ادراکات دیگر با تبلیغات سنتی نمی توان فروش را با موفقیت انجام داد بلکه نیاز است تا فرایند فروش را به صورت استراتژیک انجام دهیم -یعنی با دید بلند مدت ابتدا ایجاد نیاز کنیم و بعد بفروشیم- پس ابتدا باید فرایندی را برای ایجاد نیاز در افراد جامعه تنظیم نماییم و بعد از ایجاد نیاز راهکارهای فروش را به تناسب نیاز ایجاد شده، انتخاب نماییم.

 استراتژی چسبکی در فرایند بازاریابی بر همین اصول استوار است یعنی ابتدا باید چسبک ها و یا لیبل ها را در ذهن مشتریان ایجاد نماییم تا بر اساس خلا ذهنی ایجاد شده به دنبال ارائه راهکار از بین بردن تنش فکری حاصله باشند و بعد با معرفی محصول مورد نظر، حس خوب ارضای نیاز را به مشتریان هدیه دهیم و به دلیل اولین بودن در این عرصه، بهترین جایگاه را در آگاهی عمومی جامعه ایجاد نماییم.

 نخبگان ایرانی بر اساس استراتژی چسبکی، محصولی را با همین نام وارد بازار نموده اند که مرور فرایند کاری آنها ارزش مطالعه را دارد.

 در عصر ادراکات باید بدانیم که بازاریابی صرفا مدیریت محصول نیست بلکه بازاریابی مدیریت تصورات مردم است.

 جمله آخر آنکه هدف از بازاریابی محتوایی، ایجاد چسبک های ذهنی در مشتریان و به چالش کشیدن ضمیر ناخودآگاه آنها برای رسیدن به اهداف بازاریابی، فروش و برندینگ است.

 ده فرمان برای شرکت‌های مشتری‌مدار  

 همه چیز به یک نام مرسوم و معمولی منتهی می‌شود؛ مشتری. کسب و کارها نمی‌توانند بدون مشتریان شان زنده بمانند؛ به این دلیل که مشتری عامل بقا و رونق حرفه‌ها است،

 حتی آن دسته از سازمان‌هایی که پیشنهادهای استثنایی در خدمات برای مشتریان ارائه می‌دهند، ممکن است دچار اشتباه شوند؛ تاکید زیاد بر ارائه خدمات برای مشتری، نابودکننده است؛ زیرا این کار هزینه گزافی در بر دارد. کسب و کارهایی که به دنبال کسب موفقیت هستند؛ نیازی به ارائه خدمات استثنایی برای مشتریان ندارند.

 همچنین آنها نیازی به ارائه ارزش استثنایی و به وجود آوردن محصولات خاص ندارند و به طور کلی از اساس نیازی به خاص و ویژه بودن نیست، اما در عین حال آنها موظفند که فعالیتشان را با مشخص کردن و مدیریت کردن انتظارات مشتریان راه‌اندازی کنند و پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریانشان باشند.  راه‌اندازی خط مشی کسب و کار بر مبنای انتظارات مشتریان و برآورده کردن این انتظارات بدون هیچ استثنایی، کلید نوین گشودن قفل دستیابی به موفقیت در قرن جدید است.

کافی است مشتریانتان را در هر زمینه‌ای از آنچه که از کسب‌وکارتان انتظار دارند، راضی و خرسند نگه دارید تا آنها مشتری شما باقی بمانند (به شما وفادار باقی بمانند.) حال آنکه - مشتریان وفادار - موفقیت و سودآوری فعالیت تجاری شما را تضمین می‌کنند.

 امروزه بیشتر سازمان‌ها مشغول تولید کالا یا ارائه خدمات برای مشتریان هستند یا ترکیبی از هر دوی آنها؛ تعیین کالاهای رقابتی یا خدمات پیشنهادی مورد انتظار و نیاز مشتریان، شانس دستیابی به موفقیت و جایگاهی شایسته در هر شغلی را افزایش می‌دهد و چنانچه این کالاها و خدمات، گرهی از نیازها و مشکلات مشتریان باز کنند، دستیابی به موفقیت را نه به صورت مقطعی، بلکه برای بلندمدت تضمین خواهند کرد.

 اگر شما خواهان آن هستید که افراد، خودشان را به عنوان مشتریان شما به یاد آورند، لازم است به آنها برای این منظور دلایل قابل‌قبول و مناسبی ارائه دهید، نه دلایلی که به تجدیدنظر آنها در روابطشان با کسب‌و‌کار شما بینجامد. عمل نکردن به آنچه وعده داده‌اید و پاسخگویی به انتظارات مشتریان به صورت موردی - برآوردن برخی از انتظارات آنها و نه همه انتظاراتشان - و تداوم چنین وضعیتی، به دور شدن مشتری از شما و پیوند وی با سازمان‌های رقیب می‌انجامد. غفلت در پاسخگویی به انتظارات مشتریانتان، به مثابه ارسال دعوتنامه‌ای برای رقبا، به منظور جذب مشتریان شما خواهد بود.

 حقیقت این است که مشتریان در پی ساده‌تر شدن امور زندگی‌شان هستند. هنگامی که آنها طرفدار یک کسب‌و‌کار می‌شوند، در واقع هدف و انتظاراتی از آن دارند. مشتریان تصوری از آنچه در شرف وقوع است، آنچه آنها نیازمند انجامش هستند، مدت زمانی است که انجام آن عمل تا تحقق دقیق اهداف زمان می‌برد و نیز چرخه‌ای از عکس‌العمل‌هایی که برای تحقق نیاز آنها لازم است در ذهن خود دارند.

متاسفانه بیشتر کسب‌و‌کارها نمی‌توانند به طور مداوم و مستمر به این انتظارات پاسخ دهند و آن را برآورده سازند - حتی زمانی که پاسخگویی به انتظارات، کاری ساده و پیش پا افتاده باشد. این موضوع یک دلیل ساده دارد؛ آنها نمی‌توانند کسب‌و‌کارشان را برمبنای انتظارات مشتریان مدیریت و اداره کنند.

آنها در معرفی کالاها و خدماتشان بر مبنای انتظارات مشتریانشان ناموفق بوده‌اند و در نتیجه مشتری را برای انتخاب بین دو گزینه بد و بدتر، به چالش کشیده‌اند - این وضعیت، سبب شده که مشتری، محصول یا خدمتی را انتخاب کند که پاسخگوی برآورده ساختن انتظاراتش نبوده است. واقعیت حائز اهمیت آنکه بیشتر کسب‌ و ‌کارها در تداوم و اجرای 10 فرمان موردنظر مشتریان که انتظارات مشتریان روی آنها متمرکزند، ناتوانند؛ فرمان‌هایی که پشتوانه اصلی کسب ‌و‌ کارهای موفق قرن بیست و یکم هستند.

 فرمان شرکت‌های مشتری‌مدار

1- مشتریان هدفتان را بشناسید - و آنها را در صدر فعالیت‌ها قرار دهید.

2- انتظارات مشتریان را مدیریت کنید - بی‌توجه به اینکه چه کسی ابتدا این انتظارات را به وجود آورده است.

3- کالاها و خدماتی که انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌سازند، تعیین کنید.

4- معیارها، سنجه‌ها و ابعاد انتظارات مشتریانتان را شناسایی کنید.

5- نسبت به برآورده کردن انتظارات مشتریان - بدون هیچ استثنایی - متمرکز شوید.

6- سازمانتان را در برآورده ساختن انتظارات مشتریان - بدون هیچ استثنایی - توانمند سازید.

7- قبل از آنکه مشتریان را از دست بدهید، اقدام کنید.

8- تدبیری بیندیشید که وقتی مشتریان به انتظاراتشان نرسیدند، خودشان آن را به شما اطلاع دهند.

9- انتظارات پیش‌بینی‌نشده مشتریان را حدس بزنید و برآورد کنید.

10- دستیابی به موفقیت را با گوش دادن به مشتریان و کارکنانتان تداوم بخشید و همواره سطوح موفقیت را بهبود دهید.

 برای شروع اجرای این دستورات و فرمان‌ها در کسب‌و‌کار، از خودتان بپرسید: این روزها چند مرتبه مشتریانی داشته‌اید که ترجیح داده‌اند تا از شما جدا شوند و به رقبایتان بپیوندند؟ چند بار پیش آمده که شما آنها را برای ترک روابطشان با کسب‌و‌کارتان برانگیخته باشید؟ چند بار مشتریانتان را به سوی رقبا فرستاده‌اید؟

 بپذیرید که برای ساختن یک موفقیت پایدار، آنچه شما اکنون در حال انجام دادن آن هستید، کافی نیست و اگرچه لازم است، اما نمی‌تواند موفقیتی پایدار و درازمدت را برای کسب‌وکارتان به بار آورد. چنانچه شرایط رقابت جهانی تغییر یابد، جریان آن شما را در بر نخواهد گرفت، بلکه فقط بر مشتریان و فروشندگانتان اثر خواهد گذاشت.

 حتی اگر آن جریان شما را با خود همراه سازد، شروع حرکت به سمت چیزی است که از شرایط کنونی‌تان بدتر نخواهد بود. در حال حاضر جهان به سمت قدم گذاشتن در عصر واقعی اقتصاد جهانی است؛ آنچه اکنون ما در حال اقدام و آزمودن آن هستیم، همچون سرازیر کردن توده‌ای برفی از نوک کوه خواهد بود - که خواه ناخواه همه را با خود همراه خواهد ساخت و راه گریزی از آن وجود ندارد - اگر ما نتوانیم ثبات و موفقیت کسب‌و‌کارمان را در پرتو آنچه امروز انجام می‌دهیم، استحکام بخشیم و گسترش دهیم، به ناچار دستیابی به آن در آینده نیز برای ما محال و غیرممکن خواهد بود.

منبع: کتاب مدیریت انتظارات مشتری